はとバスをV字回復させた社長の習慣

はとバス元社長　宮端清次著
発売日：2010/6/15のかなり前の本

倒産寸前だったはとバスをわずか1年で黒字に転換させた、
はとバス元社長　宮端清次さんの記した本。

詳細はAmazonで確認してみて欲しい。⇒こちらから
結構古い本なので、Amazonが販売元にはなっていないようだ。
楽天でも、新書は再入荷待ちとなっている。
中古であればブックオフ。送料が気になるのであればブックオフ公式オンラインストア直接。

今回、たまたま手に入れたので、気になったところを残しておく。

顧客満足（「お客様の期待」と「サービスの実態」）
①期待の高さに比べてサービスが低い場合・・・不満・苦情
②期待に見合ったサービスがされた場合・・・満足
③期待以上のサービスがなされた場合・・・喜びと感動

３段活用
①たかが、はとバス
②されど、はとバス
③さすが、はとバス

日本一
「プロが選ぶ日本一」になるのも結構ですが、
「お客様が選ぶ日本一」にならなければダメです。

成果
100人中ひとりでも不満があれば成果はゼロになり、
不満がゼロであれば成果は２倍になる。
100 – 1 → 0
100 – 0 → 200

言葉を羅列するだけで終わってしまった。
とても実行力があり、魅力がある社長さんである。
できるならこのような人についていきたい。
このような人の背中を追いかけていきたい。